Có một điều tôi nhận thấy rất rõ trong môi trường công sở Việt Nam: nhiều người đi làm không thực sự quan tâm đến chất lượng cuối cùng của công việc, mà chỉ quan tâm đến việc công việc đã được “hoàn thành” hay chưa. Ở đây, “hoàn thành” thường đồng nghĩa với “không bị sếp phàn nàn”, “không sai quy trình”, hoặc “không bị ai bắt bẻ”. Cách làm này tạo ra một tư duy rất phổ biến mà tôi tạm gọi là tư duy làm cho xong.
Ở nhiều nền văn hóa khác, đặc biệt là trong các tập đoàn quốc tế, người ta thường được đào tạo để hiểu rằng: kết quả cuối cùng phải mang lại giá trị cho khách hàng hoặc cho doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng, hoặc sản phẩm thực sự tốt, thì công việc mới được xem là hoàn thành. Trong khi đó, ở nhiều công ty Việt Nam, tiêu chuẩn này bị hạ thấp thành: “Làm xong phần của mình là được.” Hệ quả là mọi thứ chỉ đạt mức trung bình, hiếm khi có sự xuất sắc.
Case study: Công ty dịch vụ khách hàng
Tôi từng quan sát một công ty cung cấp dịch vụ khách hàng cho một thương hiệu thương mại điện tử khá lớn tại Việt Nam. Hệ thống chăm sóc khách hàng này có hàng trăm nhân viên trực tổng đài. Ở đây, tôi nhận thấy một điều thú vị: nhân viên Việt Nam thường có xu hướng coi trọng quy trình hơn là sự hài lòng của khách.
Ví dụ, khi khách gọi đến than phiền rằng đơn hàng bị giao sai, nhiều nhân viên trả lời rất máy móc:
“Dạ anh vui lòng gửi email kèm hình ảnh sản phẩm sai, rồi chờ 3–5 ngày làm việc để bên em xử lý.”
Họ nói đúng theo quy trình, không sai chữ nào. Nhưng giọng điệu lạnh lùng, vô cảm, và quan trọng nhất: không có nỗ lực để thực sự giải quyết vấn đề cho khách hàng. Người khách cúp máy trong sự bực tức, cảm thấy mình vừa bị “hành” chứ không được “phục vụ”.
Trong cùng công ty đó, có một nhóm nhỏ nhân viên Philippines được thuê làm việc từ xa. Cách họ xử lý tình huống lại hoàn toàn khác. Khi nghe khách bức xúc, họ vẫn tuân theo quy trình, nhưng giọng nói ấm áp hơn, và luôn thêm những câu như:
“Em hiểu điều này thật bất tiện cho anh. Để em ghi nhận ngay và ưu tiên xử lý nhanh nhất có thể cho anh nhé.”
Họ không hứa hẹn điều gì vượt quá thẩm quyền, nhưng khách hàng cảm nhận được sự quan tâm. Và quan trọng hơn, sau cuộc gọi, các nhân viên này thường ghi chú bổ sung cho bộ phận kho hoặc vận chuyển, để chắc chắn rằng khi đơn hàng mới được gửi đi, nó sẽ đúng và nhanh hơn. Họ làm việc như thể đang giải quyết vấn đề cho chính bản thân mình, chứ không phải cho “một khách hàng xa lạ”.
Sau vài tháng, kết quả đo lường cho thấy: nhóm nhân viên Philippines đạt tỷ lệ hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT) cao hơn hẳn, trong khi nhóm nhân viên Việt Nam vẫn loay hoay với con số trung bình thấp.
Góc nhìn thẳng thắn
Khi quan sát, tôi không nghĩ nhân viên Việt Nam thiếu năng lực. Trái lại, nhiều bạn trẻ thông minh, nhanh nhẹn, có khả năng xử lý tình huống rất tốt. Vấn đề nằm ở tư duy và thói quen:
- “Miễn đúng quy trình” trở thành cái cớ để không phải chịu trách nhiệm đến cùng.
- Văn hóa sợ trách nhiệm khiến nhiều người chọn cách an toàn: làm đúng từng bước ghi trong hướng dẫn, nhưng không dám chủ động đề xuất cải thiện.
- Quan điểm “làm cho xong” dần dần ăn sâu, khiến công việc mất đi sự tỉ mỉ và lòng tự trọng nghề nghiệp.
Một khi lối làm việc này trở thành chuẩn mực, nó không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, mà còn ngăn cản sự phát triển của chính công ty. Vì trong thế giới cạnh tranh toàn cầu, một dịch vụ “đúng quy trình nhưng thiếu linh hồn” sẽ không thể đứng vững lâu dài.
Bài học rút ra
Người Việt Nam có câu: “Làm dối thì lâu bền chẳng được.” Điều đó hoàn toàn đúng trong công sở hiện đại. Một nhân viên chỉ quan tâm đến việc “làm cho xong” sẽ không bao giờ được trọng dụng trong môi trường quốc tế. Trái lại, người nào coi kết quả công việc như một phần danh dự của mình – làm đến nơi đến chốn, nghĩ thêm một bước cho khách hàng hoặc đồng nghiệp – thì sớm muộn cũng trở thành trụ cột của tổ chức.
Nếu muốn thoát khỏi vòng luẩn quẩn “làm cho xong”, tôi nghĩ người Việt cần học cách đặt câu hỏi:
- Công việc này đã giải quyết vấn đề thật sự chưa?
- Người nhận kết quả có hài lòng không?
- Tôi có thể làm thêm điều gì nhỏ mà mang lại giá trị lớn hơn?
Chỉ cần thay đổi góc nhìn từ làm cho xong sang làm cho tốt, năng suất và uy tín của cả tập thể sẽ khác biệt hoàn toàn.
